FAQ
Vos commandes : passages et suivi
Quel est le délai de traitement de ma commande ?
Nous nous engageons à traiter votre commande dans les meilleurs délais. En général, celle-ci est prise en charge dans un délai de 24 à 48 heures après confirmation du paiement, hors week-ends, jours fériés et périodes de congés (du lundi au vendredi).
- Paiement par virement bancaire : le traitement commence dès réception du paiement.
Quand vais-je recevoir un e-mail concernant ma commande ?
Vous recevrez plusieurs e-mails à différentes étapes de votre commande :
- une confirmation de commande, envoyée quelques minutes après votre achat ;
- une confirmation de paiement ;
- une notification lorsque votre commande est en cours de traitement.
Si vous ne trouvez aucun de ces messages dans votre boîte de réception principale, pensez à vérifier vos spams ou courriers indésirables.
En cas d’absence totale de messages, n’hésitez pas à nous contacter par e-mail. Nous pourrons ainsi vérifier que votre commande a bien été enregistrée dans notre système.
J’ai fait une erreur dans ma commande, est-il possible de la modifier ou d’annuler un article ?
Si votre commande a déjà été réglée, merci de nous contacter dans les 24 à 48 heures suivant votre achat, via notre formulaire de contact ou par e-mail, afin de nous signaler le problème.
Nous reviendrons vers vous rapidement pour envisager une solution. En règle générale, les modifications sont possibles jusqu’à 24 heures après la confirmation de commande.
⚠️ Passé ce délai, aucune modification ni annulation ne pourra être prise en compte.
Nos moustiquaires étant fabriquées sur mesure, le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits personnalisés.
Si vous constatez une erreur (par exemple sur les dimensions) après les 48 heures ou à la réception du colis, veuillez nous écrire au plus vite à : contact@moustic-protect.com
Que faire en cas de paiement refusé ?
Si votre paiement par carte bancaire a échoué, plusieurs causes sont possibles :
- Une erreur de saisie dans le numéro de votre carte. Dans ce cas, nous vous invitons à réessayer la procédure.
- Le plafond de votre carte a peut-être été atteint.
Si malgré une nouvelle tentative le paiement par carte ne fonctionne toujours pas, vous pouvez :
- choisir un autre mode de paiement proposé sur notre site ;
- ou nous contacter par e-mail à contact@moustic-protect.com.
Je rencontre des difficultés pour configurer mon produit ou finaliser ma commande
Si vous avez du mal à configurer votre produit ou à valider votre commande, n’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire de contact ou par e-mail à contact@moustic-protect.com. Nous sommes là pour vous accompagner et répondre à toutes vos questions.
Mon code promo ne fonctionne pas, pourquoi ?
Plusieurs raisons peuvent expliquer pourquoi votre code promotionnel ne s’applique pas :
- Date expirée : la promotion est peut-être arrivée à expiration. Nos offres sont souvent limitées dans le temps.
- Montant minimum non atteint : certaines réductions ne s’activent qu’à partir d’un certain seuil de commande.
- Problème technique : il se peut que le code n’ait pas été correctement généré ou activé. Dans ce cas, n’hésitez pas à nous contacter par e-mail à contact@moustic-protect.com pour que nous puissions vous aider.
Quelle est l’origine de vos moustiquaires ?
Nos moustiquaires enroulables verticales sont fabriquées en France ou en Espagne, selon leurs dimensions.
Nous avons à cœur de valoriser les savoir-faire français et européens, gages de qualité et de fiabilité.
Livraison
En combien de temps ma commande est-elle livrée ?
Les délais varient en fonction du produit commandé, notamment selon le modèle et le coloris choisis.
Délai de fabrication
Les délais de fabrication sont exprimés en jours ouvrés (du lundi au vendredi, hors week-ends, jours fériés et périodes de congés) et peuvent varier selon les produits.
Délai de transport
À cela s’ajoutent 2 à 5 jours ouvrés pour la livraison, selon les dimensions et le poids du colis. En moyenne, le transport prend environ 3 jours ouvrés.
Pour plus de précisions, veuillez consulter notre page dédiée à la Livraison.
⚠️ En cas de circonstances exceptionnelles (confinement, rupture fournisseur, événements extérieurs), les délais peuvent être allongés. Nous faisons notre maximum pour mettre à jour les informations en temps réel sur notre site.
Je ne suis pas chez moi, que devient ma livraison ?
Si vous êtes absent au moment de la livraison, le transporteur tentera généralement une nouvelle livraison le lendemain ou le surlendemain. Dans certains cas, un avis de passage sera déposé dans votre boîte aux lettres, vous permettant soit de reprogrammer la livraison, soit de récupérer votre colis en point relais.
Vous aurez alors la possibilité de choisir la date, l’heure et le lieu qui vous conviennent le mieux pour la nouvelle livraison.
Recommandations :
Nous vous recommandons vivement de prévoir une présence sur place au moment de la livraison (vous-même, un proche, un voisin ou un gardien). Si possible, faites livrer votre commande à une adresse où quelqu’un est régulièrement présent.
⚠️ Nous ne pourrons être tenus responsables en cas de retard de livraison lié à une absence lors du passage du transporteur ou à une adresse incorrecte.
Commande avec plusieurs articles : quelle date de livraison prévoir ?
Il peut arriver que vous commandiez plusieurs produits aux caractéristiques différentes (ex. : une moustiquaire fixe et une moustiquaire enroulable).
En fonction du modèle, du coloris ou des dimensions, les délais de fabrication peuvent varier d’un article à l’autre.
Dans ce cas, votre commande pourra être expédiée en plusieurs colis, à des dates différentes.
Le délai à prendre en compte est celui du produit avec le délai de fabrication le plus long.
J’ai fait une erreur dans mon adresse de livraison, que faire ?
Si vous constatez une erreur dans l’adresse de livraison, contactez-nous au plus vite par e-mail à contact@moustic-protect.com afin que nous puissions effectuer la modification, dans la mesure du possible.
⚠️ Une fois la commande expédiée, aucun changement d’adresse ne pourra être effectué avant la première tentative de livraison.
Nous ne pourrons être tenus responsables d’un retard ou d’un échec de livraison lié à une adresse incomplète ou incorrecte. Veillez donc à bien indiquer une adresse claire, complète et précise, notamment dans le cas des lieux-dits ou des adresses sans numéro de rue.
Mon colis est endommagé à la livraison, que faire ?
À la réception de votre colis, il est important de vérifier son état extérieur ainsi que le contenu, idéalement en présence du transporteur.
Si vous constatez un dommage, vous pouvez :
- Émettre une réserve sur le bon de livraison (ex. : « colis abîmé », « emballage ouvert »)
- Ou accepter le colis sous réserve de vérification de son état intérieur
Bien que nous apportions un soin particulier à l’emballage de nos moustiquaires, des incidents peuvent survenir durant le transport.
➡️ En cas de colis endommagé, merci de nous contacter dans les 24 heures suivant la livraison, en joignant des photos ou vidéos des dommages constatés. Cela nous permettra d’ouvrir un dossier auprès du transporteur et de vous proposer une solution rapide.
À combien s’élèvent les frais de livraison ?
La livraison est offerte dès 99 € d’achat.
Pour toute commande d’un montant inférieur à 99 €, des frais de port s’appliquent en fonction du colis.
Contact et informations
Comment puis-je vous contacter ?
Vous pouvez nous joindre par plusieurs moyens :
- Via notre formulaire de contact, disponible sur la page « Contact »
- Par e-mail à l’adresse suivante : contact@moustic-protect.com
👉 Étant une petite équipe, nous privilégions les échanges par e-mail, ce qui nous permet de vous répondre plus efficacement.
Nos délais de réponse peuvent varier, notamment en période de forte demande (comptez 2 à 4 jours ouvrés).
Ma moustiquaire est garantie, que cela inclut-il ?
Toutes nos moustiquaires bénéficient d’une garantie de 5 ans sur les profils en aluminium et de 2 ans sur les toiles.
La garantie couvre :
- Les défauts de fabrication
- Les dommages constatés à la livraison
- Le manque d’une ou plusieurs pièces dans le colis
⚠️ Sont exclus de la garantie :
- Les dommages causés par une mauvaise manipulation, une utilisation inadaptée ou une erreur d’installation
- Toute détérioration liée à une intervention humaine non conforme
Comment obtenir ma facture si je ne l’ai pas reçue ou perdue ?
Si vous n’avez pas reçu votre facture ou si vous l’avez égarée, il vous suffit de nous contacter par e-mail à contact@moustic-protect.com pour en faire la demande.
📝 Pour un traitement rapide, merci de nous indiquer le nom utilisé lors de la commande et/ou la référence de votre commande.
Proposez-vous un service d’installation ?
Nous ne proposons pas de service de pose. Cependant, pour vous accompagner au mieux, nous mettons à votre disposition des notices de montage détaillées pour faciliter l’installation de vos moustiquaires.
Proposez-vous des échantillons de coloris ou de toiles ?
Nous ne proposons pas d’échantillons de toile ni de nuancier physique pour les coloris des moustiquaires.
Je n’ai pas eu de réponse à mon message, à quoi cela peut-il être dû ?
Plusieurs raisons peuvent expliquer l’absence de réponse :
- 🕒 Horaires du service client : Notre équipe est disponible du lundi au vendredi, de 9h à 16h. Les messages envoyés en dehors de ces horaires sont traités dès le jour ouvré suivant.
- 📂 Mail dans les spams : Il est possible que notre réponse ait été classée dans vos courriers indésirables. Merci de vérifier régulièrement vos spams.
- ⚠️ Problème technique : Dans de rares cas, un bug de serveur peut empêcher la réception de votre message. Si vous êtes sans réponse après 72h, n’hésitez pas à nous recontacter.
En temps normal, notre équipe répond dans un délai de 24 à 72h ouvrées. En période de forte activité, ce délai peut être légèrement allongé.
🙏 Merci pour votre compréhension — nous faisons de notre mieux pour traiter chaque demande dans les plus brefs délais.
SAV
Puis-je annuler ma commande ?
Conformément à la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 (article L121-20-2) et à l’article L221-28 du Code de la consommation (en vigueur depuis le 28 mai 2022), le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits fabriqués sur mesure ou personnalisés selon les demandes du client.
Ainsi, toute commande de moustiquaire sur mesure est considérée comme ferme et définitive dès sa validation, notamment lorsqu’elle est réglée par carte bancaire, ce qui entraîne automatiquement sa confirmation.
Que faire si ma commande est incomplète ?
Plusieurs situations peuvent expliquer une commande incomplète :
- Commandes contenant des articles différents : selon les modèles, dimensions ou délais de fabrication, vos produits peuvent être expédiés séparément. Il est donc possible que vous les receviez en plusieurs colis à quelques jours d’intervalle.
- Commande de plusieurs unités d’un même produit : si certains éléments manquent à la livraison, une erreur peut s’être produite lors de la préparation. Merci de nous contacter par e-mail ou via le formulaire de contact pour nous le signaler.
- Pièce manquante dans un colis reçu : si un élément est absent ou manquant à l’ouverture du colis, merci de nous contacter par e-mail ou via le formulaire de contact pour nous le signaler en joignant des photos du colis et un détail précis du problème.
Dans tous les cas, nous vous renverrons les éléments manquants dans les plus brefs délais.
Que faire si mon produit est arrivé endommagé ?
Si vous constatez que votre produit est endommagé à la réception, merci de nous en informer immédiatement en nous envoyant des photos du produit concerné. Lors de la livraison, pensez à inspecter l’état du colis et à émettre des réserves sur le bordereau du transporteur si nécessaire.
Si le Produit est sous garantie, contactez-nous par e-mail ou via notre formulaire de contact. Nous vous enverrons gratuitement les pièces endommagées après vérification.
Que faire si les dimensions de ma commande ne sont pas correctes ?
Si les dimensions des moustiquaires livrées ne correspondent pas à votre commande, plusieurs explications sont possibles selon le modèle :
- Pour les moustiquaires enroulables verticales, la différence peut provenir d’une pose en applique ou de l’absence des caches et ressorts sur le coffre.
- Pour les modèles plissés, l’écart est souvent lié au profil de pose frontale.
- Pour les moustiquaires fixes ou enroulables latérales, l’écart peut résulter d’une erreur de fabrication ou de prise de mesure.
Si l’écart dépasse la tolérance, les produits sur mesure ne peuvent pas être échangés ni retournés. Certains modèles peuvent cependant être recoupés facilement à la bonne taille. Dans le cas, contraire, il vous faudra repasser commande.
Que faire en cas d’erreur de dimensions de ma part ?
Si l’erreur de dimensions vient de vous, plusieurs solutions sont possibles en fonction de votre situation :
- Les dimensions reçues sont trop grandes : Bonne nouvelle, certains modèles (comme les moustiquaires enroulables verticales ou fixes) sont conçus pour être recoupés facilement à l’aide d’une scie à métaux ou d’une meuleuse pour une finition nette.
- Les dimensions reçues sont trop petites : il sera nécessaire de repasser commande avec les bonnes dimensions, car nos moustiquaires étant fabriquées sur mesure, elles ne sont ni reprises ni échangées.
N’hésitez pas à nous contacter par mail à l’adresse contact@moustic-protect.com.
